Zendesk: هوش مصنوعی جدید ما ۸۰٪ مشکلات پشتیبانی را حل می‌کند

Zendesk در گردهمایی هوش مصنوعی خود، مجموعه‌ای از محصولات جدید مبتنی بر مدل‌های زبانی بزرگ (LLM) را به نمایش گذاشت که هدف آن‌ها تغییر وابستگی شرکت به تکنسین‌های انسانی است.

مرکز این ویژگی‌های جدید، یک عامل پشتیبان خودکار است که Zendesk معتقد است می‌تواند ۸۰٪ مشکلات پشتیبانی را بدون دخالت انسان حل کند. این سیستم توسط یک عامل هم‌راه که به تکنسین‌های انسانی در رفع ۲۰٪ باقی‌مانده مشکلات کمک می‌کند و همچنین عوامل مدیریتی، صوتی و تحلیلی تکمیل خواهد شد.

به گفته شاشی اوپادیای، رئیس بخش محصول، مهندسی و هوش مصنوعی در Zendesk، این عوامل جدید بخشی از تغییراتی گسترده‌تر در صنعت پشتیبانی است، زیرا هوش مصنوعی بسیاری از کارهایی را که قبلاً توسط انسان‌ها انجام می‌شد جایگزین می‌کند.

اوپادیای به TechCrunch گفت: "دنیا از نرم‌افزاری که برای کاربران انسانی ساخته شده به سمتی خواهد رفت که سیستم‌ها در آن بیشتر کارها را به کمک هوش مصنوعی انجام می‌دهند." بنچمارک‌های مستقل نشان می‌دهند که مدل‌های هوش مصنوعی مدرن قادر به انجام این کار هستند. TAU-bench که برای اندازه‌گیری قابلیت ابزارخوانی مدل طراحی شده است، شامل سناریویی می‌شود که در آن مدل‌ها باید محصول بازگشتی را پردازش کنند، که شبیه بسیاری از وظایف پشتیبانی است. پیشتاز کنونی، Claude Sonnet 4.5، ۸۵٪ از مسائل را در این آزمایش حل می‌کند.

پس از یک نزاع سرمایه‌گذاری آشوب زده در سال ۲۰۲۲، Zendesk مجموعه‌ای از خریدهای هوش مصنوعی انجام داد که زمینه را برای این تغییر فراهم کرد. عامل تحلیل که امروز راه‌اندازی شد، مستقیماً بر اساس خرید اخیر شرکت، Hyperarc که در ماه ژوئیه تکمیل شد، ساخته شده است. خریدهای هوش مصنوعی قبلی شامل سیستم خدمات QA و عامل Klaus (که در فوریه ۲۰۲۴ خریداری شده) و پلتفرم خودکارسازی Ultimate (که در مارچ همان سال خریداری شد) است.

Zendesk سیستم جدید را با مشتریان موجود پیش‌نمایش کرده و اوپادیای می‌گوید نتایج امیدوارکننده بوده است. "برای مشتریانی که از آن استفاده کرده‌اند، رضایت مصرف‌کننده پنج تا ده واحد افزایش یافته است."

مدل‌های زبان بزرگ اغلب برای پشتیبانی مشتری مورد استفاده قرار گرفته‌اند، اگرچه بندرت در ابعاد Zendesk. شرکت‌هایی از Airbnb تا Regal Theaters قبلاً با استفاده از آزمایشگاه‌های مدل زیربنایی به چت‌بات‌های داخلی برای پشتیبانی پرداخته‌اند، اما این سیستم‌ها معمولاً به بازیابی اطلاعات می‌پردازند، نه بیشتر از این.

اگر تلاش جدید برای پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی موفقیت‌آمیز باشد، اثرات اقتصادی قابل توجهی خواهد داشت. پلتفرم حل مشکلات Zendesk در حال حاضر به ۱۹۰۰۰ مشتری خدمات می‌دهد و سالانه ۴.۶ میلیارد تیکت را حل می‌کند. فراتر از Zendesk، در ایالات متحده ۲.۴ میلیون نماینده خدمات مشتری وجود دارد — با نیروهای کاری بسیار بزرگ‌تر در سایر کشورها.